Ведущий менеджер по B2B- и B2C-продажам в Slotegrator Джасвант Патель поделился опытом работы с клиентами онлайн казино. Он начинал свою карьеру в службе поддержки, а на сегодняшний день уже более 5 лет возглавляет отдел индивидуальных услуг для VIP-игроков.
Опыт работы с клиентами
В своей аналитической статье Патель рассуждает о завоевании и сохранении доверия игроков, поскольку это имеет решающее значение для достижения успеха в мире гемблинга.
Он объясняет, как важно для любого iGaming-оператора иметь респектабельную лицензию и предлагать качественные игры. Онлайн казино должны обеспечивать всесторонний потребительский опыт — от регистрации до вывода средств.
Это игорная пирамида Маслоу: доверие превыше всего.
Великолепный выбор слотов, захватывающие турниры и привлекательные бонусы — это то, что обещает новый оператор. Но первым вопросом игрока всегда будет, стоит ли доверять этому казино.
Нет смысла брать бонус, если есть сомнения в выплате денег. Глупо участвовать в турнире, который завтра может исчезнуть вместе с сайтом.
Репутация бренда как защита от конкуренции
Доверие является краеугольным камнем игорного бизнеса. Гемблинг и беттинг подразумевают риск — результат всегда зависит от случая и удачи.
Геймер ставит на кон деньги и предоставляет казино конфиденциальные данные. Взамен он получает возможность хорошо провести время и, если повезет, приумножить вложения.
Это базовый социальный договор, и риск в нем полностью на стороне игрока.
Кроме того, доверие — это лояльность. Денежный поток казино зависит от постоянных клиентов, и конкуренты делают все возможное, чтобы их переманить.
А если завтра аналогичная компания предложит более выгодную сделку, самую новую игру или весьма солидный бонус? Единственная защита бизнеса в таком случае — склонность людей покупать у брендов, которым доверяют.
Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего, поэтому важно заботиться о репутации бренда.
Джасвант Патель выделил несколько составляющих доверия игрока к казино — законность, репутация, лояльность и качество.
Легитимность
Люди, не знакомые с iGaming, часто спрашивают: «А это вообще законно?» Да, официально гемблинг разрешен. Но опытные игроки знают: перед внесением депозита стоит убедиться, что выбранный оператор вправе предоставлять подобные услуги.
Таким образом, для онлайн казино и букмекерских контор, которые хотят правильно построить отношения со своими клиентами, первый важный шаг к доверию — получение лицензии.
В различных юрисдикциях стоимость лицензирования и требования к игорным заведениям могут отличаться. Большинство компаний обращается к специалистам, чтобы выполнить все условия регулятора.
Легитимность дает оператору авторитет в глазах поставщиков, банков и клиентов.
Лицензионные игры с прозрачным RTP, приобретенные у авторитетного контент-провайдера, заслуживают доверия. Рынок перенасыщен тайтлами всех размеров, форм, цветов и стилей. Но для геймера более важно, корректно ли работает слот.
Некоторые онлайн казино совершают ошибку, полагая, что пользователи не смогут определить, функционирует игра должным образом или нет. На это рассчитывать не стоит.
Во-первых, технически грамотные пользователи легко получат нужную информацию, используя функцию проверки в своем браузере. Они увидят, с каким сервером взаимодействует игра, а в некоторых случаях найдут ее RTP, прописанный в коде.
Кроме того, геймеры делятся своим опытом на форумах. Чем больше негативных отзывов, тем ниже падает репутация казино.
Перед запуском игры лицензированный провайдер с сертификатами RNG (например, eCOGRA) обязан протестировать все ее функции.
Как поддерживать хорошую репутацию
Хорошую репутацию легче потерять, чем приобрести. Интернет не прощает ошибок. Как только игровая компания запятнает свою репутацию скандалом или серией плохих отзывов, она уже не может начать с чистого листа.
Провайдеру стоит убедиться, что бренд не производит плохого впечатления и избегать ситуаций, негативно влияющих на его репутацию.
Своевременный вывод средств и качественная поддержка — главное в отношениях операторов и игроков.
В конце концов, онлайн казино предлагают услугу — геймеры справедливо ожидают внимания и профессионализма. Они обязательно запомнят и оценят высокое качество. С другой стороны, если служба поддержки бесполезна, а процессы затянуты и запутаны, пользователи останутся недовольны.
Джасвант Патель резюмирует:
Относитесь к своим клиентам хорошо, и они будут доверять вам и вашему бренду.
Еще один инструмент для укрепления доверия — прозрачная политика поощрений.
Конечно, оставлять сайт открытым для злоупотребления бонусами — плохая идея, но ради безопасности казино нельзя снижать ценность бесплатных предложений для клиентов.
Когда призовое предложение изобилует условиями, исключениями и осложнениями, напечатанными мелким шрифтом, игроки чувствуют себя обманутыми. Компания при этом может считать, что геймеры просто недостаточно подробно ознакомились с информацией, но отношения будут испорчены.
Патель подчеркивает:
Бонус предназначен для использования. Он должен быть выгодным для игрока, чтобы работать как маркетинговый инструмент.
Автор статьи дает операторам несколько рекомендаций:
- Инвестировать в положительный имидж бренда.
- Следить за качеством сайта и рекламы.
- Сотрудничать с известными партнерами.
- Предлагать игры от крупных поставщиков.
Лояльность
Большая часть дохода онлайн казино поступает от нескольких премиум-игроков с высокими ставками. Потеря одного из них из-за конкурента особенно болезненна.
Программы лояльности, бонусы и приоритетная поддержка — отличный способ показать хайроллерам, что казино их ценит.
VIP-персоны могут раньше остальных получать доступ к новой продукции или принимать участие в специальных турнирах.
Можно внедрить накопительную систему лояльности для игр на регулярной основе или просто предлагать крупные депозитные бонусы постоянным клиентам.
Часто операторы iGaming черпают вдохновение в наземной индустрии, которая славится тем, что относится к своим хайроллерам как к суперзвездам, предоставляя им бесплатные номера в отелях, лимузины и билеты на боксерские матчи.
Нельзя забывать и об остальных пользователях. Бонусы и призы за участие заставят игроков почувствовать себя особенными и повысят ценность их опыта в казино.
Slotegrator
Для игроков доверие означает все: хороший сервис, надежную поддержку и приятный игровой опыт.
Slotegrator работает с многочисленными брендами онлайн казино и букмекерских контор. Среди них есть новички в индустрии, которые хотят получить сильный старт на своем целевом рынке, и опытные операторы iGaming, желающие сделать свой бренд еще лучше.
Юристы компании помогают онлайн казино:
- получить игорную лицензию;
- открыть банковский счет;
- подготовиться к проверкам на благонадежность.
Также агрегатор предлагает надежную партнерскую сеть ведущих поставщиков игрового контента.
Больше о новостях iGaming-индустрии можно узнать на сайте Casino Market.
Остались вопросы или хотите заказать услуги?
Обращайтесь к нашим консультантам:
- e-mail: manager@casino-market.com
- Skype: support.casinosupermarket
- форма обратной связи.
Пожалуйста, тщательно проверяйте контактные данные, которые вводите для связи с нами. Это необходимо для вашей безопасности.
Мошенники могут использовать контакты, похожие на наши, чтобы обманывать клиентов. Поэтому просим вводить только те адреса, которые мы указываем на официальном сайте.
Будьте осторожны! Мы не несем ответственности за деятельность лиц, использующих схожие контактные данные.
