Как организовать сильную и мотивированную службу поддержки казино

Качество обслуживания играет решающую роль в привлечении и удержании клиентов. Уже на этапе регистрации гемблеры часто обращаются в саппорт, а в момент вывода средств и обналичивания бонусов вопросов становится еще больше.

Компания Casino Market рассказывает, как организовать хороший саппорт iGaming-платформы и приумножить доходы.

Заказать услугу

Служба поддержки и бизнес-процессы казино

Это первая линия обслуживания клиентов. Отдел выполняет широкий спектр задач и влияет на репутацию компании. Дружелюбное и открытое общение сразу же расположит игроков к азартному сайту. Негатив и непрофессиональные ответы, наоборот, отпугнут аудиторию.

Почему онлайн казино нужен качественный саппорт:

1. Обслуживание клиентов. Это главная задача отдела. Сотрудники компании консультируют геймеров по самым разным вопросам, включая регистрацию, пополнение счета, вывод призовых, обналичивание бонусов и многое другое. Ответы должны быть быстрыми и компетентными, содержать ссылку на FAQ-раздел, чтобы облегчить поиск.
2. Информирование о новинках. Это новые релизы развлечений от топовых провайдеров, актуальные акции и спецпредложения и прочие сведения, которые заинтересуют гемблеров. Хорошо, если клиент запустит новый слот-автомат или перейдет по рекламной ссылке, увеличивая таким образом прибыль iGaming-стартапа.
3. Создание положительного имиджа. На него влияет множество факторов. Это высокая скорость ответов, доброжелательность и компетентность сотрудников, решение разноплановых вопросов, доступность 24/7 и многое другое. Отдел играет первоочередную роль в формировании ее имиджа.
4. Удержание клиентов. Саппорт, как правило, взаимодействует с постоянной аудиторией. Это лояльные игроки, которые делают ставки и с удовольствием участвуют в различных акциях и сезонных миссиях. Сотрудник техподдержки может заинтересовать геймера выгодным бонусным предложением. Это положительно скажется на удержании пользователя.

Как организовать качественное сопровождение клиентов

Первое, с чем необходимо определиться оператору, — это создать собственную службу или делегировать услуги на аутсорсинг. И первый, и второй подходы имеют свои преимущества и недостатки.

Внутренняя команда поддержки

Наличие отдела техподдержки в структуре предприятия позволит установить более тесные отношения с сотрудниками и лучше контролировать их работу. Менеджеры нацелены на положительный результат и улучшение имиджа iGaming-проекта.

Работники саппорта универсальны. По мере развития гемблинг-площадки их можно привлекать к самым разным задачам — от маркетинга до администрирования азартного сайта. Ключевое преимущество таких сотрудников — огромный опыт работы в конкретном онлайн казино.

Чтобы организовать полноценную команду, оператор должен иметь опыт в подборе и обучении персонала. В противном случае это может стать слабым местом в построении компании, особенно если до этого предприниматель не имел должного опыта в рекрутинге.

Бизнесмену также необходимо позаботиться о:

• дополнительном офисном пространстве;
• рабочей инфраструктуре и оборудовании;
• физической и информационной безопасности сотрудников.

Аутсорсинг персонала

Ключевое преимущество этого подхода — экономия времени. Оператор делегирует работу по техподдержке игроков сторонней компании. Такие услуги предоставляют поставщики софта для казино, агрегаторы платежных продуктов и прочие представители iGaming-сектора.

За фиксированную ежемесячную плату предприниматель получает готовую и прекрасно обученную команду профессионалов.

Опытные сотрудники работают удаленно из офиса поставщика софта, разговаривают на нескольких языках и хорошо разбираются в нюансах игорного бизнеса. Они изнутри знают, как работает онлайн казино: как формируется каталог развлечений, за что начисляются бонусы, почему возникают задержки в переводах и т. д.

Задача предпринимателя — отправить аутсорсеру четкие инструкции по работе азартного сайта:

• политику по привлечению и удержанию клиентов;
• правила обработки платежей;
• описание программы лояльности;
• характеристику каталога развлечений и многое другое.

Оператор может выбрать, хочет ли он создать общую команду техподдержки вместе с другими владельцами гемблинг-площадок. Главное преимущество такого подхода — обмен опытом. Альтернативный вариант — получение выделенных менеджеров, которые будут работать только с онлайн казино заказчика. Эта услуга будет стоить дороже по сравнению со стандартным обслуживанием.

Создание собственной команды техподдержки

Предлагаем рассмотреть, из каких этапов состоит построение службы клиентского саппорта.

Найм персонала

Все начинается с поиска сотрудников. Этим можно заняться самостоятельно или делегировать задачу рекрутинговой компании.

Ключевые требования к работникам техподдержки:

1. Опыт в iGaming-отрасли. Кандидат должен разбираться в особенностях функционирования интернет-казино: ассортименте игр, правилах регистрации и верификации, нюансах пополнения счета и вывода денег и т. д. В качестве альтернативы можно рассматривать игровой опыт. Такие специалисты хорошо знакомы с iGaming-площадками, но со стороны пользователя.
2. Знание иностранных языков. Их перечень зависит от целевой аудитории онлайн казино. Как правило, это английский и еще 1−2 языка на выбор (французский, немецкий, шведский, русский), если речь идет о работе на европейском рынке.
3. Коммуникативные навыки. Это отличная разговорная речь, умение внимательно слушать и не перебивать собеседника, задавать правильные вопросы, которые помогут быстрее выполнить поставленную задачу. Менеджер техподдержки должен быть дружелюбным и внимательным к деталям, поддерживать положительную атмосферу в интернет-казино.
4. Опыт в психологии. Сотрудник обязан проявлять терпение и гибкость к разным типам клиентов. Нередко геймеры, обращающиеся в саппорт, находятся на взводе или, наоборот, пребывают в упадочном настроение. Менеджер должен успокоить и подбодрить каждого игрока, убедить его в честности и порядочности iGaming-площадки, с пониманием отнестись к его проблеме.
5. Аналитические навыки. Работник обязан быстро проанализировать ситуацию, рассмотреть ее из разных ракурсов и принять взвешенное решение. Изучение платежной истории клиента (частоты и размеров депозитов, периодичности вывода средств), к примеру, поможет оценить дальнейший потенциал от игры. Далее менеджер вправе начислить персональный бонус клиенту, отправить ему выгодный промокод или другой тип поощрений.
6. Стрессоустойчивость. Техподдержка — это прежде всего работа с разными людьми, с различным настроением и текущими потребностями. Умение быстро подстроиться под конкретного клиента и создать положительное впечатление, — это то, что ценится превыше всего.

Подбирая персонал, необходимо также обратить внимание на ответственность, пунктуальность, аккуратность, навыки работы с компьютером.

Обучение

На этом этапе происходит знакомство сотрудников с особенностями функционирования онлайн казино. Большинство из них имеет общее представление об iGaming-отрасли. Задача оператора — предоставить максимум сведений об играх, платежных системах, бонусах, которые доступны на азартном сайте.

Обучающую информацию лучше всего оформить в виде инструкций, с описанием конкретных случаев и действий менеджера в каждой ситуации.

Инструкции должны содержать ответы на такие популярные запросы:

• каналы коммуникации с геймерами (через email, Skype, Viber, голосовой вызов);
• особенности KYC (запрашиваемые документы для подтверждения личности);
• правила начисления персональных и коллективных бонусов;
• политика реагирования на мошенничество, мультиаккаунтинг, злоупотребление бонусными выплатами, агрессивное поведение;
• порядок решения спорных и арбитражных вопросов и т. д.

Организация работы

Оператору необходимо арендовать офисное помещение, купить профессиональное оборудование и оргтехнику, позаботиться о бесперебойном интернет-соединении. Сотрудникам саппорта должно быть максимально комфортно работать, ведь многие из них будут консультировать игроков в ночное время.

Правильная организация труда — еще один важный момент. Оператору нужно заранее оценить суточный и недельный объем интернет-трафика, выделить пиковые нагрузки, определиться с количеством менеджеров и продолжительностью смен.

Максимальное количество игроков, с которыми сотрудник техподдержки может общаться одновременно, — 6 человек. Менеджерам также необходимы перерывы и выходные дни, особенно после ночных смен. С учетом всех перечисленных факторов формируется график работы, а также план набора персонала.

Анализ эффективности

Лучшая оценка службы техподдержки — наличие огромного количества положительных отзывов. Они влияют на имидж iGaming-проекта и привлекают на сайт новых клиентов.

Для анализа эффективности саппорта используют количественные метрики:

• время ответа на запрос в чате онлайн казино;
• время решения конкретной проблемы геймера;
• количество гемблеров, которые обслужил менеджер в течение смены, дня, недели, месяца.

Мотивация

Это материальные и нематериальные стимулы со стороны предприятия, которые побуждают менеджеров техподдержки работать эффективнее.

Главная цель системы мотивации — развивать игорную компанию. Заинтересованные сотрудники работают лучше: они вовремя закрывают задачи, успевают сделать больше, выполняют задания качественнее. Поощрение работников также снижает текучку кадров и сокращает расходы на обучение новых специалистов.

К материальным стимулам относят:

• проценты и комиссионные от прибыли онлайн казино;
• премии (месячные, квартальные, годовые);
• персональные бонусы и надбавки.

Среди нематериальных видов поощрений выделяют социальные гарантии и льготы (например, бесплатное медицинское обслуживание), обучение за счет предприятия, корпоративные награды, помощь в релокации и многое другое.

Главное о службе поддержки онлайн казино

Саппорт — важный структурный отдел в игорной компании.

• Техподдержка отвечает за качественное и своевременное обслуживание клиентов, информирование игроков о новинках, создание положительного имиджа. Профессиональный саппорт — залог удержания клиентов и роста среднего чека в интернет-казино.
• Оператор может организовать собственную команду или делегировать услуги на аутсорсинг. Первый вариант позволяет сформировать круг лояльных к компании сотрудников, второй — сэкономить время на подготовку персонала, что критически важно для начинающего гемблинг-стартапа.
• Создание собственной команды включает несколько этапов. Это рекрутинг и обучение кадров, организация работы, анализ эффективности отдела. Огромное внимание стоит уделить мотивации персонала.

Заказать прибыльный iGaming-проект можно в студии Casino Market. Мы предлагаем купить готовое онлайн казино, White Label платформу с лицензией, универсальный скрипт для казино и другие бизнес-решения.

Компания Casino Market предлагает такие услуги:

• установка платежной системы;
• интеграция софта для безопасности;
• разработка HTML5-слотов по индивидуальным эскизам;
• продвижение iGaming-проектов и многое другое.

Заказать услугу

Подпишитесь на наш Telegram-канал Джеймс Бартон Партнер Casino Market, владелец сети игорных заведений.

Остались вопросы или хотите заказать услуги?
Обращайтесь к нашим консультантам:

• e-mail: manager@casino-market.com
• Skype: support.casinosupermarket
• форма обратной связи.