Як організувати сильну та вмотивовану службу підтримки казино

Якість обслуговування має вирішальне значення в залученні й утриманні клієнтів. Уже на етапі реєстрації гемблери часто звертаються в сапорт, а в момент виведення коштів і переведення в готівку бонусів питань стає ще більше.

Компанія Casino Market розповідає, як організувати якісний сапорт iGaming-платформи та примножити доходи.

Замовити послугу

Служба підтримки та бізнес-процеси казино

Це перша лінія обслуговування клієнтів. Відділ виконує широкий спектр завдань і впливає на репутацію компанії. Доброзичливе і відкрите спілкування одразу ж привабить гравців на азартний сайт. Негатив і непрофесійні відповіді, навпаки, відлякають аудиторію.

Чому онлайн казино потрібен якісний сапорт:

1. Обслуговування клієнтів. Це головне завдання відділу. Співробітники компанії консультують геймерів з різних питань, включно з реєстрацією, поповненням рахунку, виведенням призових, переведенням у готівку бонусів тощо. Відповіді мають бути швидкими й компетентними, містити посилання на розділ FAQ, щоб полегшити пошук.
2. Інформування про новинки. Це нові релізи розваг від топових провайдерів, актуальні акції та спеціальні пропозиції та інші відомості, які зацікавлять гемблерів. Добре, якщо клієнт запустить новий слот-автомат або перейде за рекламним посиланням, збільшуючи в такий спосіб прибуток iGaming-стартапу.
3. Створення позитивного іміджу. На нього впливає багато чинників. Це висока швидкість відповідей, доброзичливість і компетентність співробітників, вирішення різнопланових питань, доступність 24/7 і багато іншого. Відділ відіграє першочергову роль у формуванні її іміджу.
4. Утримання клієнтів. Сапорт, зазвичай, взаємодіє з постійною аудиторією. Це лояльні гравці, які роблять ставки та із задоволенням беруть участь у різних акціях і сезонних місіях. Співробітник технічної підтримки може зацікавити геймера вигідною бонусною пропозицією. Це позитивно позначиться на утриманні користувача.

Як організувати якісний супровід клієнтів

Найперше, з чим необхідно визначитися оператору, — створити власну службу або делегувати послуги на аутсорсинг. І перший, і другий підходи мають свої переваги й недоліки.

Внутрішня команда підтримки

Наявність відділу техпідтримки у структурі підприємства надасть можливість встановити тісні відносини зі співробітниками та краще контролювати їхню роботу. Менеджери орієнтовані на позитивний результат і поліпшення іміджу iGaming-проекту.

Працівники сапорту універсальні. У міру розвитку гемблінг-платформи їх можна залучати до різних завдань — від маркетингу до адміністрування азартного сайту. Ключова перевага таких співробітників — величезний досвід роботи в конкретному онлайн казино.

Щоб організувати повноцінну команду, в оператора має бути досвід у підборі та навчанні персоналу. В іншому випадку це може бути слабким місцем у побудові компанії, особливо якщо до цього підприємець не мав належного досвіду в рекрутингу.

Бізнесмену також необхідно подбати про:

• додатковий офісний простір;
• робочу інфраструктуру й обладнання;
• фізичну та інформаційну безпеку співробітників.

Аутсорсинг персоналу

Ключова перевага цього підходу — економія часу. Оператор делегує роботу з техпідтримки гравців сторонньої компанії. Такі послуги надають постачальники софту для казино, агрегатори платіжних продуктів та інші представники iGaming-сектору.

За фіксовану щомісячну плату підприємець отримує готову й чудово навчену команду професіоналів.

Досвідчені співробітники працюють віддалено з офісу постачальника софту, розмовляють кількома мовами і добре розуміються на нюансах ігрового бізнесу. Вони зсередини знають, як працює онлайн казино: як формується каталог розваг, за що нараховуються бонуси, чому виникають затримки в переказах тощо.

Завдання підприємця — надіслати аутсорсеру чіткі інструкції щодо роботи азартного сайту:

• політику залучення й утримання клієнтів;
• правила опрацювання платежів;
• опис програми лояльності;
• характеристику каталогу розваг і багато іншого.

Оператор може вибрати, чи він хоче створити спільну команду технічної підтримки разом з іншими власниками гемблінг-платформ. Головна перевага такого підходу — обмін досвідом. Альтернативний варіант — залучення виділених менеджерів, які працюватимуть лише з онлайн казино замовника. Ця послуга буде коштувати дорожче, ніж стандартне обслуговування.

Створення власної команди техпідтримки

Пропонуємо розглянути, з яких етапів полягає побудова служби клієнтського сапорту.

Найм персоналу

Усе розпочинається з пошуку співробітників. Цим можна зайнятися самостійно або делегувати завдання рекрутинговій компанії.

Ключові вимоги до працівників технічної підтримки:

1. Досвід в iGaming-галузі. Кандидат має розбиратися в особливостях функціонування інтернет-казино: асортименті ігор, правилах реєстрації та верифікації, нюансах поповнення рахунку й виведення грошей тощо. Як альтернативу можна розглядати ігровий досвід. Такі фахівці добре знайомі з iGaming-платформами, але з боку користувача.
2. Знання іноземних мов. Їхній перелік залежить від цільової аудиторії онлайн казино. Зазвичай, це англійська та ще 1–2 мови на вибір (французька, німецька, шведська), якщо йдеться про роботу на європейському ринку.
3. Комунікативні навички. Це чудова розмовна мова, уміння уважно слухати й не перебивати співрозмовника, ставити правильні питання, які допоможуть швидше виконати поставлене завдання. Менеджер технічної підтримки має бути доброзичливим і уважним до дрібниць, підтримувати позитивну атмосферу в інтернет-казино.
4. Досвід у психології. Співробітник має виявляти терпіння та гнучкість до різних типів клієнтів. Нерідко геймери, що звертаються в сапорт, перебувають на взводі або, навпаки, у поганому настрої. Менеджер має заспокоїти та підбадьорити кожного гравця, переконати його в чесності й порядності iGaming-платформи, з розумінням поставитися до його проблеми.
5. Аналітичні навички. Працівник зобов'язаний швидко проаналізувати ситуацію, розглянути її з різних ракурсів і ухвалити виважене рішення. Вивчення платіжної історії клієнта (частоти й розмірів депозитів, періодичності виведення коштів), наприклад, допоможе оцінити подальший потенціал від гри. Далі менеджер має право нарахувати персональний бонус клієнту, відправити йому вигідний промокод чи інший тип заохочень.
6. Стресостійкість. Технічна підтримка — це насамперед робота з різними людьми, з різним настроєм і поточними потребами. Вміння швидко підлаштуватися під конкретного клієнта і створити позитивне враження — те, що цінується понад усе.

Підбираючи персонал, необхідно звернути увагу на відповідальність, пунктуальність, акуратність, навички роботи з комп'ютером.

Навчання

На цьому етапі відбувається знайомство співробітників з особливостями функціонування онлайн казино. Більшість з них має загальне уявлення про iGaming-галузь. Завдання оператора — надати максимум відомостей про ігри, платіжні системи, бонуси, які доступні на азартному сайті.

Навчальну інформацію найкраще оформити у вигляді інструкцій, з описом конкретних випадків і дій менеджера в кожній ситуації.

Інструкції мають містити відповіді на такі популярні запити:

• канали комунікації з геймерами (через email, Skype, Viber, голосовий виклик);
• особливості KYC (документи, які потрібні для підтвердження особистості);
• правила нарахування персональних і колективних бонусів;
• політика реагування на шахрайство, мультиакаунтинг, зловживання бонусними виплатами, агресивну поведінку;
• правила вирішення спірних і арбітражних питань тощо.

Організація роботи

Оператору необхідно орендувати офісне приміщення, купити професійне обладнання та оргтехніку, подбати про безперебійне інтернет-з'єднання. Співробітникам сапорту має бути максимально комфортно працювати, адже багато хто з них консультуватиме гравців у нічний час.

Правильна організація праці — ще один важливий момент. Оператору потрібно заздалегідь оцінити добовий та тижневий обсяг інтернет-трафіку, виділити пікові навантаження, визначитися з кількістю менеджерів і тривалістю змін.

Максимальна кількість гравців, з якими співробітник технічної підтримки може спілкуватися одночасно, — 6 осіб. Менеджерам також потрібні перерви й вихідні дні, особливо після нічних змін. З урахуванням перелічених чинників формується графік роботи, і навіть план набору персоналу.

Аналіз ефективності

Найкраща оцінка служби техпідтримки — наявність величезної кількості позитивних відгуків. Вони впливають на імідж iGaming-проекту й залучають на сайт нових клієнтів.

Для аналізу ефективності сапорту використовують кількісні метрики:

• час відповіді на запит у чаті онлайн казино;
• час вирішення конкретної проблеми геймера;
• кількість гемблерів, яких обслужив менеджер упродовж зміни, дня, тижня, місяця.

Мотивація

Це матеріальні і нематеріальні стимули з боку підприємства, які спонукають менеджерів технічної підтримки працювати ефективніше.

Головна мета системи мотивації — розвивати ігрову компанію. Зацікавлені співробітники працюють краще: вони вчасно закривають завдання, встигають зробити більше, виконують завдання якісніше. Заохочення працівників також знижує плинність кадрів і скорочує витрати на навчання нових фахівців.

До матеріальних стимулів належать:

• відсотки і комісійні від прибутку онлайн казино;
• премії (місячні, квартальні, річні);
• персональні бонуси та надбавки.

Серед нематеріальних видів заохочень виділяють соціальні гарантії та пільги (наприклад, безкоштовне медичне обслуговування), навчання за рахунок підприємства, корпоративні нагороди, допомога в релокації та багато іншого.

Головне про службу підтримки онлайн казино

Сапорт — важливий структурний відділ в ігровій компанії.

• Техпідтримка відповідає за якісне та своєчасне обслуговування клієнтів, інформування гравців про новинки, створення позитивного іміджу. Професійний сапорт — гарантія утримання клієнтів і зростання середнього чека в інтернет-казино.
• Оператор може організувати власну команду або делегувати послуги на аутсорсинг. Перший варіант надає можжливість сформувати коло лояльних до компанії співробітників, другий — заощадити час на підготовку персоналу, що критично важливо для нового гемблінг-стартапу.
• Створення власної команди передбачає кілька етапів. Це рекрутинг і навчання кадрів, організація роботи, аналіз ефективності відділу. Велику увагу варто приділити мотивації персоналу.

Замовити прибутковий iGaming-проект можна у студії Casino Market. Ми пропонуємо купити готове онлайн казино, White Label платформу з ліцензією, універсальний скрипт для казино й інші бізнес-рішення.

Компанія Casino Market пропонує такі послуги:

• підключення платіжної системи;
• інтеграція софту для безпеки;
• розробка HTML5-слотів за індивідуальними ескізами;
• просування iGaming-проектів і багато іншого.

Замовити послугу

Підпишіться на наш Telegram-канал Джеймс Бартон Партнер Casino Market, власник мережі гральних закладів.

Залишилися запитання чи бажаєте замовити послуги?
Звертайтесь до наших консультантів:

• e-mail: manager@casino-market.com
• Skype: support.casinosupermarket
• форма зворотного зв'язку.