Сервис техподдержки играет ключевую роль в формировании положительного имиджа бренда. Плохое обслуживание отпугнет геймеров, а это приведет к огромным финансовым потерям для азартного бизнеса.
Зачем нужен саппорт казино
Служба поддержки онлайн казино тесно связана с маркетингом. Она помогает эффективно общаться с клиентами как до, так и после регистрации и внесения первых денег на депозит.
Многие юзеры при выборе платформы в первую очередь ориентируются на красивое оформление и наличие интересных игр в каталоге.
Служба поддержки казино отходит на второй план при первичном знакомстве с сайтом. Но при появлении проблем (часто по вине самих геймеров) о саппорте вспоминают молниеносно. Именно в этот момент клиент понимает, насколько важна быстрая и хорошая коммуникация.
Согласно статистическим данным, один недовольный посетитель рассказывает о своей проблеме еще 9 пользователям, но только 4% недовольных пожалуются оператору напрямую. При этом положительным опытом делится только 5% юзеров. Иными словами, один недовольный геймер «забирает» намного больше потенциальных клиентов, чем приносит лояльно настроенный игрок.
Таким образом, служба поддержки онлайн казино — это эффективный способ удержания аудитории наравне с бонусными возможностями и наличием уникальных автоматов.
Внутреннее или внешнее обслуживание
Прежде всего владельцу азартного сайта стоит определиться с тем, какая поддержка онлайн казино ему нужна.
Аутсорсинг персонала
Первый подход подразумевает привлечение внешней команды специалистов. Это прекрасно обученные и хорошо натренированные люди, профессионалы своего дела.
Требования к операторам:
- Сотрудники разговаривают на нескольких языках в зависимости от особенностей ресурса и целевой аудитории.
- Менеджеры знакомы со всеми тонкостями игорной индустрии, помогут разобраться во многих технических нюансах. Часто они сами имеют колоссальный игровой опыт, что полностью нивелирует коммуникационный барьер между оператором и клиентом.
- Сотрудники — отличные психологи, проявляют терпение и гибкость к разным типам пользователей.
Все, что требуется от оператора, — это предоставить четкие инструкции в отношении политики бренда и особенностей гейминг-платформы.
Служба поддержки казино часто входит в пакет услуг при создании готового игорного сервиса под ключ. В этом случае она работает в удаленном режиме, чаще всего — в офисе разработчика. Оператор уплачивает ежемесячный взнос за обслуживание.
На рынке встречается множество вариантов, когда в первые месяцы после запуска казино саппорт провайдера функционирует бесплатно. Все зависит от подписанного соглашения между заказчиком и разработчиком.
Создание собственной команды
Наличие персонального штата имеет несколько неоспоримых преимуществ, таких как тесные взаимоотношения с командой и тщательный контроль ее работы. В таком случае сотрудники более клиентоориентированы, так как считают себя частью одного большого дела.
С другой стороны, это может стать уязвимым местом в деятельности компании, особенно в случае с молодой фирмой с минимальным опытом работы. Также стоит позаботиться об организации дополнительного офисного пространства, покупке компьютерной техники и специального софта, обучении персонала.
Эксперты рекомендуют создавать собственную техподдержку раскрученным брендам, а новым компаниям лучше отдать функцию на аутсорсинг. Впрочем, все очень индивидуально и зависит от специфики конкретной интернет-платформы.
Как устроена служба поддержки казино
Чтобы организовать дееспособный саппорт, следует продумать такие моменты:
- Время работы. Идеальный вариант, если служба поддержки казино доступна круглосуточно и без выходных. Такого принципа придерживаются компании, связанных не только с iGaming, но и с ритейлом, туристическими услугами, финансовым сектором. Как правило, менеджеры работают посменно: не более 8 часов в день. Также есть специальные сотрудники, которые помогают юзерам в чрезвычайных ситуациях.
- Способы коммуникации. Контактная информация должна содержать e-mail, Skype, Telegram и форму обратной связи. Некоторые крупные порталы добавляют мобильный номер горячей линии, чтобы быстро найти необходимого специалиста. Чем больше коммуникационных каналов предусмотрит оператор, тем проще клиенту будет связаться с компанией.
- Детальный FAQ. Встречается множество ситуаций, когда причиной обращения игрока является незнание базовых правил и принципов работы сервиса. В таком случае сотрудники перенаправляют заявителей на страницы с политикой платформы и часто задаваемыми вопросами. Задача оператора — разработать детальный FAQ. В будущем это сэкономит время как геймерам, так и операторам.
- Персонализация. Хорошо, если есть несколько отделов, специализирующихся на разных категориях клиентов. К примеру, стоит позаботиться о наличии VIP-менеджеров для крупных геймеров, которые приносят сервису достойную прибыль. Также в штате можно предусмотреть сотрудников, занимающихся исключительно финансовыми вопросами. Это ввод/вывод денег, арбитраж и другие моменты.
Основные функции саппорта
Техподдержка имеет массу обязанностей, наиболее распространенные из которых:
- Ответы на запросы клиентов при помощи e-mail, Skype и других средств коммуникации. Главное — среагировать максимально быстро. Скорость ответа играет первоочередную роль в оценке работы сервиса.
- Мониторинг функционирования сайта. Многие проблемы технического характера можно предотвратить, если своевременно следить за работой ресурса. Ошибки могут быть связаны с незапланированными сбоями или некорректными действиями юзера. Во втором случае задача саппорта — аккуратно указать на неточности и провести подробный инструктаж.
- Проверка документов. Геймер может не предоставлять персональные данные во время регистрации на сайте, но уже в случае вывода средств менеджеры обязаны тщательно проверять всех заявителей.
- Информирование о новых возможностях. Это может быть долгожданный релиз слота, расширение бонусных программ, проведение интересных турниров и прочие маркетинговые решения.
Многие операторы интегрируют специальные чат-боты в структуру сайта, пытаясь минимизировать участие техподдержки.
На практике боты помогают справиться с небольшим набором проблем, тогда как более качественное обслуживание требует наличия персонального менеджера.
Интернет-казино — это слишком сложный и многогранный организм, чтобы доверить его сопровождение чат-боту.
Вывод
Не следует недооценивать важность техподдержки. От её работы во многом зависит удержание целевой аудитории, а значит, и доходы вашего бизнеса. Если удовлетворенность клиента является одной из ваших приоритетных задач, убедитесь в профессионализме саппорта.
Поддержка онлайн казино — приоритетное направление деятельности Casino Supermarket. У нас можно заказать комплексную услугу сопровождения вашего гейминг-портала, готовые решения под ключ, авторские видеослоты, многоуровневый софт.
Остались вопросы или хотите заказать услуги?
Обращайтесь к нашим консультантам:
- e-mail: manager@casino-market.com
- Skype: support.casinosupermarket
- форма обратной связи.
Пожалуйста, тщательно проверяйте контактные данные, которые вводите для связи с нами. Это необходимо для вашей безопасности.
Мошенники могут использовать контакты, похожие на наши, чтобы обманывать клиентов. Поэтому просим вводить только те адреса, которые мы указываем на официальном сайте.
Будьте осторожны! Мы не несем ответственности за деятельность лиц, использующих схожие контактные данные.
