Сервіс технічної підтримки відіграє ключову роль у формуванні позитивного іміджу бренду. Погане обслуговування відлякує геймерів, а це призведе до величезних фінансових втрат для азартного бізнесу.
Навіщо потрібний сапорт казино
Служба підтримки онлайн казино тісно пов'язана з маркетингом. Вона допомагає ефективно спілкуватися з клієнтами як до, так і після реєстрації та внесення перших грошей на депозит.
Багато користувачів під час вибору платформи в першу чергу орієнтуються на оригінальне оформлення і наявність цікавих ігор у каталозі.
Служба підтримки казино відходить на другий план за первинного знайомства з сайтом. Але з появою проблем (часто з вини самих геймерів) про саппорт згадують блискавично. Саме в цей момент клієнт розуміє, наскільки важливою є швидка й хороша комунікація.
Згідно зі статистичними даними, один незадоволений відвідувач розповідає про свою проблему ще 9 користувачам, але лише 4% незадоволених поскаржаться оператору безпосередньо. Водночас позитивним досвідом ділиться лише 5% користувачів. Іншими словами, один незадоволений геймер «забирає» набагато більше потенційних клієнтів, ніж приводить лояльно налаштований гравець.
Отже, служба підтримки онлайн казино — це ефективний спосіб утримання аудиторії нарівні з бонусними можливостями та наявністю унікальних автоматів.
Внутрішнє чи зовнішнє обслуговування
Насамперед власнику азартного сайту варто визначитися з тим, яка підтримка онлайн казино йому потрібна.
Аутсорсинг персоналу
Перший підхід передбачає залучення зовнішньої команди спеціалістів. Це чудово навчені та добре натреновані люди, професіонали своєї справи.
Вимоги до операторів:
- Співробітники розмовляють кількома мовами залежно від особливостей ресурсу та цільової аудиторії.
- Менеджери знайомі з усіма тонкощами ігрової індустрії, допоможуть розібратися в багатьох технічних нюансах. Часто вони мають колосальний ігровий досвід, що повністю нівелює комунікаційний бар'єр між оператором і клієнтом.
- Співробітники — чудові психологи, виявляють терпіння та гнучкість до різних типів користувачів.
Усе, що потрібно від оператора, — надати чіткі інструкції щодо політики бренду й особливостей геймінг-платформи.
Служба підтримки казино часто входить до пакета послуг під час створення готового ігрового сервісу під ключ. У цьому випадку вона працює у віддаленому режимі, найчастіше — в офісі розробника. Оператор сплачує щомісячний внесок за обслуговування.
На ринку є безліч варіантів, коли в перші місяці після запуску казино сапорт провайдера функціонує безкоштовно. Усе залежить від укладеної угоди між замовником і розробником.
Створення власної команди
Наявність персонального штату має кілька незаперечних переваг, як-от тісні взаємини з командою та ретельний контроль її роботи. У такому разі співробітники клієнтоорієнтованіші, оскільки вважають себе частиною однієї великої справи.
З іншого боку, це може стати вразливим місцем діяльності компанії, особливо у випадку з молодою фірмою з мінімальним досвідом роботи. Також варто подбати про організацію додаткового офісного простору, купівлю комп'ютерної техніки та спеціального софту, навчання персоналу.
Експерти рекомендують створювати власну технічну підтримку розкрученим брендам, а новим компаніям краще віддати функцію на аутсорсинг. Утім, усе дуже індивідуально й залежить від специфіки конкретної інтернет-платформи.
Як влаштовано службу підтримки казино
Щоб організувати дієздатний сапорт, необхідно продумати такі моменти:
- Час роботи. Ідеальний варіант, якщо служба підтримки казино доступна цілодобово та без вихідних. Такого принципу дотримуються компанії, пов'язані не лише з iGaming, а й з ритейлом, туристичними послугами, фінансовим сектором. Зазвичай менеджери працюють позмінно: не більше ніж 8 годин на день. Також є спеціальні співробітники, які допомагають користувачам у надзвичайних ситуаціях.
- Способи комунікації. Контактна інформація повинна містити e-mail, Skype, Telegram і форму зворотного зв'язку. Деякі великі портали додають мобільний номер гарячої лінії для швидкого пошуку необхідного фахівця. Що більше комунікаційних каналів передбачить оператор, то простіше клієнту буде зв'язатися з компанією.
- Докладний FAQ. Трапляється безліч ситуацій, коли причиною звернення гравця є незнання базових правил і принципів роботи сервісу. У такому випадку співробітники перенаправляють заявників на сторінки з політикою платформи й запитаннями, що виникають найчастіше. Завдання оператора — розробити докладний FAQ. У майбутньому це заощадить час як геймерам, так і операторам.
- Персоналізація. Добре, якщо є кілька відділів, які спеціалізуються на різних категоріях клієнтів. Наприклад, варто подбати про наявність VIP-менеджерів для великих геймерів, які забезпечують сервісу гідний прибуток. Також у штаті можна передбачити співробітників, які займаються виключно фінансовими питаннями. Це введення/виведення грошей, арбітраж та інші моменти.
Основні функції сапорту
Технічна підтримка має багато обов'язків, найпоширеніші з яких:
- Відповіді на запити клієнтів за допомогою e-mail, Skype та інших засобів комунікації. Головне — зреагувати максимально швидко. Оперативність відповіді відіграє першочергову роль у оцінці роботи сервісу.
- Моніторинг функціонування сайту. Багатьом проблемам технічного характеру можна запобігти, якщо своєчасно слідкувати за роботою ресурсу. Помилки можуть бути пов'язані з незапланованими несправностями чи некоректними процесами користувача. У другому випадку завдання сапорту — акуратно вказати на неточності та провести докладний інструктаж.
- Перевірка документів. Геймер може не надавати персональні дані під час реєстрації на сайті, але в разі виведення коштів менеджери зобов'язані ретельно перевіряти всіх заявників.
- Інформування про нові можливості. Це може бути довгоочікуваний реліз слоту, розширення бонусних програм, проведення цікавих турнірів та інші рекламні рішення.
Багато операторів інтегрують спеціальні чат-боти у структуру сайту, намагаючись мінімізувати участь технічної підтримки.
У реальності боти допомагають впоратися з невеликим набором проблем, тоді як якісніше обслуговування потребує персонального менеджера.
Інтернет-казино — це надто складний і багатогранний організм, щоб довірити його супровід чат-боту.
Висновок
Не варто недооцінювати важливість технічної підтримки. Від її роботи багато в чому залежить утримання цільової аудиторії, а отже, і прибутки вашого бізнесу. Якщо задоволеність клієнта є одним з ваших пріоритетних завдань, переконайтеся в професіоналізмі сапорту.
Підтримка онлайн казино — один із найголовніших напрямів діяльності Casino Market. У нас можна замовити комплексну послугу супроводу вашого геймінг-порталу, готові рішення під ключ, авторські відеослоти, багаторівневий софт.
Залишилися запитання чи бажаєте замовити послуги?
Звертайтесь до наших консультантів:
- e-mail: manager@casino-market.com
- Skype: support.casinosupermarket
- форма зворотного зв'язку.
Будь ласка, ретельно перевіряйте контактні дані, які вводите для зв’язку з нами. Це необхідно для вашої безпеки.
Шахраї можуть використовувати контакти, схожі на наші, щоб обманювати клієнтів. Тому просимо вводити тільки ті адреси, які ми вказуємо на офіційному сайті.
Будьте уважні! Ми не несемо відповідальності за діяльність осіб, які використовують схожі контактні дані.
