Жизненный цикл современных геймеров максимально короткий. Они быстро регистрируются в онлайн казино, собирают всевозможные бонусы и уходят на другую iGaming-площадку в поиске новых поощрений и ощущений.
Компания Casino Market рассказывает, как предотвратить отток аудитории казино.
Что такое отток игроков
В гемблинге часто возникают противоречия: клиентская база растет, а прибыль снижается даже в учетом использования популярных рекламных каналов. В этом случае действует правило Парето: 20% геймеров приносят 80% доходов, а остальные 80% аудитории — только 20% выручки.
Задача оператора — выстроить доверительные отношения с теми самыми 20% клиентов, разработать эффективную стратегию удержания и не допустить их оттока.
Для подсчета оттока бизнес-проекта используют две базовые метрики:
- Customer Churn Rate. Коэффициент показывает, какой процент человек делали ставки в онлайн казино ранее, но по каким-либо причинам перестали играть. Подсчитать параметр можно за неделю, месяц, квартал и т. д.
- Revenue Churn Rate. Метрика демонстрирует количество денег, которые потерял оператор из-за оттока клиентов. Для ее расчета число неактивных игроков умножают на их средний чек и на количество платежей, сделанных за отчетный период.
Контролировать коэффициенты можно при помощи встроенной CRM-системы. Ключевое преимущество продукта — анализ показателей в динамике, в разрезе разных групп клиентов и их предпочтений.
Почему геймеры перестают играть в онлайн казино
Клиент может покинуть iGaming-площадку на любом этапе своего жизненного цикла.
Customer Lifecycle (CLF) отображает процесс взаимодействия гемблера с компанией: от знакомства с брендом до ухода, когда геймер уже воспользовался его услугами.
В интернет-казино жизненный цикл клиента состоит из таких этапов:
- первое посещение онлайн казино (переход по реферальной ссылке, скачивание мобильного приложения);
- регистрация и верификация аккаунта;
- внесение стартового депозита и получение приветственного бонуса (если он предусмотрен);
- каждый последующий контакт с платформой (выбор игры, вывод денег, участие в акциях и турнирах).
Геймер может уйти в любой момент, поэтому каждый шаг на его пути (от заполнения регистрационной формы до выполнения условий вейджера) должен быть максимально вовлекающим и гибким. В противном случае коэффициент оттока будет постоянно расти, а оператор — терять прибыль.
Рассмотрим самые распространенные причины, почему гемблеры покидают iGaming-площадку.
Технические проблемы
Они характерны для платформ низкого качества: когда бизнес-процессы не продуманы, а сайт постоянно виснет даже при минимальном росте интернет-трафика:
- Трудности с регистрацией и верификацией. Это неудобная регистрационная форма, проблемы с загрузкой документов, долгий процесс рассмотрения заявки службой техподдержки. Все эти моменты — реальная причина того, что геймеры покидают iGaming-площадку еще в самом начале своего жизненного пути.
- Проблемы с оплатой. Здесь гемблеры сталкиваются со слишком долгим выводом денег, огромными комиссиями, дополнительными сборами за транзакции, отсутствием популярного метода оплаты в списке платежных решений. Если клиент испытал трудности на этапе вывода выигрыша, то в 70% случаях он больше не вернется в онлайн казино.
- Технические сбои. Это снижение производительности платформы во время увеличенных нагрузок (например, вечером, в выходные дни или праздники) на ее инфраструктуру. Частое зависание сайта, проблемы с игрой на мобильном устройстве, сбои в запуске слотов отпугивают целевую аудиторию.
Игровой опыт
Он отображает взаимодействие клиента с платформой во время игры:
- Скудный выбор бонусов. Если программа лояльности у конкурентов лучше, то гемблер уйдет на другой азартный сайт. Чтобы этого не произошло, необходимо внедрить разнообразную бонусную систему. Она включает поощрения за регистрацию и первый депозит, подарки за лояльность, кэшбек. Хороший накопительный эффект дают внутриигровые инструменты. Это фриспины, бесплатные ставки, доступ к премиальным раундам.
- Скромное игровое портфолио. Чем больше развлечений представлено в казино, тем лучшие шансы привлечь и удержать аудиторию. Хорошим решением станет добавление разных типов игр в каталог. Это слоты, карты, игры с живыми дилерами, многопользовательские решения. Контент от топовых разработчиков (NetEnt, Amatic, Pragmatic Play) также должен быть представлен на сайте.
- Список игр не отвечает запросам аудитории. Гемблеры немного устали от традиционных 5-барабанных автоматов. Вместо них они выбирают игры с элементами виртуальной и дополненной реальности, слоты с инновационными функциями, продукты с джекпотами и NFT-бонусами. Одно из самых популярных решений последних лет — линейка слот-машин Megaways от австралийского разработчика Big Time Gaming.
- Портфолио обновляется не регулярно. Оператору стоит добавлять последние игры на сайт. В противном случае предприниматель рискует потерять своих клиентов. Многие провайдеры (например, Playson или Yggdrasil) поставляют слоты с качественными промоинструментами. Речь идет о демоверсиях, обучающих роликах, скриншотах, превью.
Пользовательский опыт
Удобство и комфорт пребывания на сайте с точки зрения клиента определяются такими факторами, как:
- Поддержка игроков. Геймеры обращаются в саппорт с самыми разными запросами — от сложностей с регистрацией до получения информации о новых акциях и бонусах. Сотрудники техподдержки должны быстро и вежливо отвечать, помогать с решением проблем, консультировать по вопросам безопасной и ответственной игры. В противном случае аудитория переключит внимание на другой iGaming-стартап.
- Навигация. Геймеры, испытывающие трудности с поиском необходимой игры, платежного метода или информации о лицензии, вряд ли снова вернутся на площадку. Поэтому кнопки с вызовом самых популярных команд (списка слотов, доступных бонусов, сезонных акций) лучше разместить на главной странице сайта.
- Бонусная политика. Отток возможен при неправильном подсчете бонусов, слишком сложных вейджерах, слабом поощрении VIP-клиентов, отсутствии сезонных акций. Все это отпугивает игроков. Они переходят на те сайты, где больше бонусов.
- Адаптация к запросам местной аудитории. Геймеры перестанут делать ставки на iGaming-платформе, если она не поддерживает локальный язык и денежную единицу. Современным игрокам нравятся блокчейн-слоты, поэтому расчеты в криптовалюте должны быть добавлены на сайт.
Как предотвратить отток клиентов
В каждой отрасли экономики есть свои нормы по оттоку клиентов. В гемблинге этот показатель, по мнению интернет-издания Gravitec, равен 6,17%. Все, что больше, требует тщательного анализа и коррекции, чтобы не допустить снижения прибыли и рентабельности онлайн казино.
Рассмотрим, какие шаги нужно сделать, чтобы не упустить лояльных игроков.
Определить причины
Для этого используют аналитику жизненного цикла клиента. Метод дает объемную статистику по клиентам и их действиям, помогает предугадать, как себя поведет конкретный игрок при тех или иных условиях.
Аналитика CLF позволяет выделить группы покупателей, которые:
- интересуются новыми играми, бонусными предложениями, акциями;
- готовы увеличить размер ставки и вращать слот-катушки на повышенных лимитах;
- предпочитают только один тип развлечений и с осторожностью относятся к новинкам.
Метод помогает сгруппировать аудиторию в зависимости от этапа жизненного цикла, на котором она находится, а также выделить клиентов, которые планируют покинуть площадку. Для них характерна низкая заинтересованность в акциях и минимальная активность на сайте. Такие геймеры, вероятнее всего, уйдут в течение следующих 2–3 недель.
Качественная аналитика CLF позволяет изучить весь жизненный цикл клиентов, определить, чего им не хватает на сайте, и предотвратить уход.
Расширить каталог развлечений
Лучший способ вернуть лояльность аудитории — добавить в онлайн казино новый контент.
В 2023-м геймеры предпочитают игры с инновационными функциями и безупречным оформлением:
- Кластерные слоты. Здесь призовые комбинации формируются в виде кластеров разной формы: от 2х2 до 6х6 и больше. Решение отличается увеличенным числом способов выиграть.
- Игры с живыми дилерами. Трансляции ведутся из оборудованных по последнему слову техники студий. По ту сторону экрана находятся доброжелательные дилеры, которые раздают карты, вращают колесо фортуны, мило общаются с аудиторией.
- Блокчейн-контент. Он поддерживает прием ставок в криптовалюте (биткоинах, лайткоинах, эфирах) и имеет функцию доказуемой честности результатов.
- VR-слоты. Игры отличаются максимально реалистичной картинкой и объемным звуком, как будто геймер просматривает фильм в кинотеатре IMAX.
К когорте инновационных провайдеров софта относят NetEnt, Evolution Gaming, Amusnet, Ezugi, Playson и т. д. Ассортиментный ряд этих компаний постоянно пополняется современными позициями, которые с восторгом встречает аудитория.
Проявить проактивный подход
Здесь оператор действует на опережение. Он постоянно коммуницирует с клиентами, чтобы изучить их потребности, сделать азартный сайт более удобным и интересным для геймеров.
Отличным решением станет запуск дайджеста новостей на сайте с удобной персональной рассылкой через email. Аудитория будет первой узнавать об актуальных акциях и бонусных предложениях, релизах игр от топовых провайдеров, добавлении современных расчетных методов и т. д.
Выделиться среди конкурентов
Хороший выбор — добавить в программу лояльности бонусы в виде NFT-активов. По такому пути пошел известный европейский производитель Evolution Gaming, запустивший премиальную коллекцию NFT-карточек Crypto Cuties.
Заинтересовать аудиторию можно разработкой собственных HTML5-игр. Авторский контент получит колоссальный отклик среди геймеров и сподвигнет их больше времени проводить на азартном сайте.
Реактивация ушедших игроков
Возврат клиентов, которые по тем или иным причинам перестали делать ставки, несет за собой трудовые, финансовые и временные затраты.
Предпринимателю нужно расширить команду маркетологов, назначить сотрудников, которые будут отвечать за реактивацию, начислить им заработную плату, выделить деньги на дополнительные рекламные активности и многое другое.
Чтобы не тратить средства впустую, важно провести сквозной анализ аудитории. Он позволяет выделить те самые 20% лояльных клиентов (согласно правилу Парето), которые генерируют 80% выручки казино.
Определить, кто входит в 20%, можно благодаря изучению жизненного цикла аудитории. Инструменты аналитики CLF представлены во многих CRM-системах. Они дают представление о том, с какими клиентскими группами работать, чтобы с успехом провести реактивацию гемблеров.
Главное об оттоке клиентов бизнес-проекта
Уход игроков — распространенная проблема в iGaming-секторе.
- Для подсчета параметра применяют две популярные метрики: Customer Churn Rate и Revenue Churn Rate. Они иллюстрируют процент гемблеров, прекративших делать ставки, а также убытки, которые понес предприниматель в связи со снижением числа лояльных клиентов.
- Отток аудитории происходит вследствие технических проблем на сайте, плохого игрового и пользовательского опыта. Низкий уровень поддержки клиентов, скудный выбор развлечений, нюансы с выводом денег, непродуманная бонусная политика — частые причины, с которыми сталкиваются геймеры.
- Для предотвращения оттока можно расширить каталог развлечений, повысить качество саппорта, добавить инновационные функции, улучшить бонусную программу.
- Целесообразность реактивации можно рассчитать при помощи аналитики CLF. Оператору нужно определить ЦА, чтобы не тратить деньги впустую (например, на мошенников или бонусхантеров).
Компания Casino Market оказывает комплексные услуги по привлечению и удержанию интернет-трафика. Мы используем современные маркетинговые инструменты и эффективные каналы коммуникации, чтобы сделать ваш iGaming-проект успешным и узнаваемым на рынке.
Студия Casino Market предлагает прибыльные гемблинг-решения, в числе которых:
- онлайн казино под ключ;
- White Label платформы;
- биткоин-проекты;
- HTML5-слоты по индивидуальным эскизам;
- скрипты и многое другое.
Остались вопросы или хотите заказать услуги?
Обращайтесь к нашим консультантам:
- e-mail: manager@casino-market.com
- Skype: support.casinosupermarket
- форма обратной связи.
Пожалуйста, тщательно проверяйте контактные данные, которые вводите для связи с нами. Это необходимо для вашей безопасности.
Мошенники могут использовать контакты, похожие на наши, чтобы обманывать клиентов. Поэтому просим вводить только те адреса, которые мы указываем на официальном сайте.
Будьте осторожны! Мы не несем ответственности за деятельность лиц, использующих схожие контактные данные.
