Як запобігти відпливу клієнтів з казино та підвищити їхню лояльність

Життєвий цикл сучасних геймерів є максимально коротким. Вони швидко реєструються в онлайн казино, збирають всілякі бонуси та йдуть на іншу iGaming-платформу в пошуку нових заохочень і відчуттів.

Компанія Casino Market розповідає, як запобігти відтоку аудиторії казино.

Замовити послугу

Що таке відтік гравців

У гемблінгу часто виникають протиріччя: клієнтська база зростає, а прибуток знижується навіть з урахуванням використання популярних рекламних каналів. І тут діє правило Парето: 20% геймерів приносять 80% доходів, інші 80% аудиторії — лише 20% заробітку.

Завдання оператора — вибудувати довірчі відносини з тими самими 20% клієнтів, розробити ефективну стратегію утримання та не допустити їхнього відтоку.

Для підрахунку відтоку бізнес-проекту використовують дві базові метрики:

1. Customer Churn Rate. Коефіцієнт показує, який відсоток людей робили ставки в онлайн казино раніше, але з якихось причин перестали грати. Підрахувати параметр можна за тиждень, місяць, квартал тощо.
2. Revenue Churn Rate. Метрика демонструє кількість грошей, які втратив оператор через відплив клієнтів. Для її розрахунку кількість неактивних гравців множать на їхній середній чек і кількість платежів, зроблених за звітний період.

Контролювати коефіцієнти можна за допомогою вбудованої CRM-системи. Ключова перевага продукту — аналіз показників у динаміці, у розрізі різних груп клієнтів та їхніх вподобань.

Чому геймери перестають грати в онлайн казино

Клієнт може залишити iGaming-платформу на будь-якому етапі свого життєвого циклу.

Customer Lifecycle (CLF) відображає процес взаємодії гемблера з компанією: від знайомства з брендом до моменту, коли геймер уже скористувався його послугами та залишив заклад.

В інтернет-казино життєвий цикл клієнта складається з таких етапів:

• перше відвідування онлайн казино (перехід за реферальним посиланням, завантаження мобільного додатку);
• реєстрація та верифікація акаунта;
• внесення стартового депозиту та отримання вітального бонусу (якщо він передбачений);
• кожен наступний контакт з платформою (вибір гри, виведення грошей, участь в акціях і турнірах).

Геймер може піти в будь-який момент, тому кожен крок на його шляху (від заповнення реєстраційної форми до виконання умов вейджера) має максимально залучати та бути гнучким. Інакше коефіцієнт відтоку постійно зростатиме, а оператор втрачатиме прибуток.

Розглянемо найпоширеніші причини, чому гемблери залишають iGaming-платформу.

Технічні проблеми

Вони характерні для платформ низької якості: коли бізнес-процеси не продумані, а сайт постійно висне навіть за мінімального зростання інтернет-трафіку:

1. Труднощі з реєстрацією та верифікацією. Це незручна реєстраційна форма, проблеми із завантаженням документів, тривалий процес розгляду заявки службою технічної підтримки. Усі ці моменти — реальна причина того, що геймери залишають iGaming-платформу ще на початку свого життєвого шляху.
2. Проблеми з оплатою. Тут гемблери стикаються з надто тривалим виведенням грошей, величезними комісіями, додатковими зборами за транзакції, відсутністю популярного методу оплати в переліку платіжних рішень. Якщо клієнт зазнав труднощів на етапі виведення виграшу, то у 70% випадках він більше не повернеться до онлайн казино.
3. Технічні збої. Це зниження продуктивності платформи під час збільшених навантажень (наприклад, увечері, у вихідні чи свята) на її інфраструктуру. Часте зависання сайту, проблеми з грою на мобільному пристрої, збої в запуску слотів відлякують цільову аудиторію.

Ігровий досвід

Він відображає взаємодію клієнта з платформою під час гри:

1. Незначний вибір бонусів. Якщо програма лояльності в конкурентів краща, то гемблер піде на інший азартний сайт. Щоб цього не сталося, необхідно впровадити різноманітну бонусну систему. Вона передбачає заохочення за реєстрацію та перший депозит, подарунки за лояльність, кешбек. Чудовий накопичувальний ефект дають ігрові інструменти. Це фріспіни, безкоштовні ставки, доступ до преміальних раундів.
2. Скромне ігрове портфоліо. Чим більше розваг представлено в казино, тим кращі шанси залучити й утримати аудиторію. Чудовим рішенням стане додавання різних типів ігор каталогу. Це слоти, карти, ігри з живими дилерами, багатокористувацькі рішення. Контент від топових розробників (NetEnt, Amatic, Pragmatic Play) також має бути представлений на сайті.
3. Список ігор не відповідає запитам аудиторії. Гемблери трохи втомилися від традиційних 5-барабанних автоматів. Натомість вони вибирають ігри з елементами віртуальної та доповненої реальності, слоти з інноваційними функціями, продукти з джекпотами та NFT-бонусами. Одним з найпопулярніших рішень останніх років є лінійка слот-машин Megaways від австралійського розробника Big Time Gaming.
4. Портфоліо оновлюється нерегулярно. Оператору варто додавати останні ігри на сайт. Інакше підприємець ризикує втратити своїх клієнтів. Багато провайдерів (наприклад, Playson або Yggdrasil) постачають слоти з якісними промоінструментами. Йдеться про демоверсії, навчальні ролики, скріншоти, прев'ю.

Користувацький досвід

Зручність і комфорт перебування на сайті з погляду клієнта визначаються такими чинниками, як:

1. Підтримка гравців. Геймери звертаються в сапорт з різними запитами — від складнощів з реєстрацією до отримання інформації про нові акції та бонуси. Співробітники технічної підтримки мають швидко та ввічливо відповідати, допомагати з вирішенням проблем, консультувати з питань безпечної та відповідальної гри. В іншому випадку аудиторія переключить увагу на інший iGaming-стартап.
2. Навігація. Геймери, які мають труднощі з пошуком необхідної гри, платіжного методу або інформації про ліцензію, навряд чи знову повернуться на платформу. Тому кнопки з викликом найпопулярніших команд (список слотів, доступних бонусів, сезонних акцій) краще розмістити на головній сторінці сайту.
3. Бонусна політика. Відтік можливий за неправильного підрахунку бонусів, надто складних вейджерів, слабкого заохочення VIP-клієнтів, відсутності сезонних акцій. Усе це відлякує гравців. Вони переходять на сайти, де більше бонусів.
4. Адаптація до запитів місцевої аудиторії. Геймери перестануть робити ставки на iGaming-платформі, якщо вона не підтримує локальну мову та грошову одиницю. Сучасним гравцям подобаються блокчейн-слоти, тому розрахунки в криптовалюті мають бути додані на сайт.

Як запобігти відтоку клієнтів

У кожній галузі економіки є свої норми щодо відтоку клієнтів. У гемблінгу цей показник, на думку інтернет-видання Gravitec, дорівнює 6,17%. Усе, що більше, потребує ретельного аналізу та корекції, щоб не допустити зниження прибутку та рентабельності онлайн казино.

Розглянемо, які кроки потрібно зробити, щоб не проґавити лояльних гравців.

Визначити причини

Для цього використовують аналітику життєвого циклу клієнта. Метод надає об'ємну статистику щодо клієнтів та їхніх дій, допомагає передбачити, як поведеться конкретний гравець за тих чи інших умов.

Аналітика CLF дозволяє виділити групи покупців, які:

• цікавляться новими іграми, бонусними пропозиціями, акціями;
• готові збільшити розмір ставки та обертати слот-котушки на підвищених лімітах;
• надають перевагу лише одному типу розваг і з обережністю ставляться до новинок.

Метод допомагає згрупувати аудиторію залежно від етапу життєвого циклу, на якому вона перебуває, а також виділити клієнтів, які планують залишити платформу. Для них характерна низька зацікавленість в акціях і мінімальна активність на сайті. Такі геймери, найімовірніше, підуть упродовж наступних 2–3 тижнів.

Якісна аналітика CLF дозволяє вивчити весь життєвий цикл клієнтів, визначити, чого їм не вистачає на сайті, та запобігти їхній втраті.

Розширити каталог розваг

Найкращий спосіб повернути лояльність аудиторії — додати в онлайн казино новий контент.

У 2023-му геймери віддають перевагу іграм з інноваційними функціями та бездоганним оформленням:

1. Кластерні слоти. Тут призові комбінації формуються у вигляді кластерів різної форми: від 2х2 до 6х6 і більше. Рішення вирізняється збільшеною кількістю способів виграти.
2. Ігри з живими дилерами. Трансляції ведуться з обладнаних за останнім словом техніки студій. З іншого боку екрана перебувають доброзичливі дилери, які роздають карти, обертають колесо удачі, мило спілкуються з аудиторією.
3. Блокчейн-контент. Він підтримує прийом ставок у криптовалюті (біткойнах, лайткойнах, ефірах) і має функцію доведеної чесності результатів.
4. VR-слоти. Ігри вирізняються максимально реалістичною картинкою та об'ємним звуком, у геймера складається враження, що він переглядає фільм у кінотеатрі IMAX.

До когорти інноваційних провайдерів софту належать NetEnt, Evolution Gaming, Amusnet, Ezugi, Playson й інші. Асортиментний ряд цих компаній постійно поповнюється сучасними позиціями, які із захопленням зустрічає аудиторія.

Проявити проактивний підхід

Тут оператор діє на випередження. Він постійно спілкується з клієнтами, щоб вивчити їхні потреби, зробити азартний сайт зручнішим і цікавішим для геймерів.

Чудовим рішенням буде запуск дайджесту новин на сайті зі зручною персональною розсилкою через email. Аудиторія першою дізнаватиметься про актуальні акції та бонусні пропозиції, релізи ігор від топових провайдерів, додавання сучасних розрахункових методів тощо.

Виділитися серед конкурентів

Чудовий вибір — додати до програми лояльності бонуси у вигляді NFT-активів. Таким шляхом пішов відомий європейський розробник Evolution Gaming, який запустив преміальну колекцію NFT-карток Crypto Cuties.

Зацікавити аудиторію можна розробкою власних HTML5-ігор. Авторський контент отримає колосальний відгук серед геймерів і спонукає їх більше часу проводити на азартному сайті.

Реактивація гравців, які пішли

Повернення клієнтів, які через ті чи інші причини перестали робити ставки, несе за собою трудові, фінансові та тимчасові витрати.

Підприємцю потрібно розширити команду маркетологів, призначити співробітників, які відповідатимуть за реактивацію, нарахувати їм заробітну плату, виділити гроші на додаткові рекламні активності та багато іншого.

Щоб не витрачати гроші даремно, важливо провести наскрізний аналіз аудиторії. Він дозволяє виділити ті самі 20% лояльних клієнтів (згідно з правилом Парето), які генерують 80% заробітку казино.

Визначити, хто входить до 20%, можна завдяки вивченню життєвого циклу аудиторії. Інструменти аналітики CLF представлені в багатьох системах CRM. Вони дають уявлення про те, з якими клієнтськими групами працювати, щоб успішно провести реактивацію гемблерів.

Головне про відтік клієнтів бізнес-проекту

Догляд гравців — поширена проблема в iGaming-секторі.

• Для підрахунку параметра застосовують дві популярні метрики: Customer Churn Rate та Revenue Churn Rate. Вони ілюструють відсоток гемблерів, які припинили робити ставки, а також збитки, які поніс підприємець через зниження кількості лояльних клієнтів.
• Відтік аудиторії відбувається внаслідок технічних проблем на сайті, поганого ігрового та користувацького досвіду. Низький рівень підтримки клієнтів, мізерний вибір розваг, нюанси з виведенням грошей, непродумана бонусна політика — часті причини, з якими стикаються геймери.
• Для запобігання відтоку можна розширити каталог розваг, підвищити якість сапорту, додати інноваційні функції, поліпшити бонусну програму.
• Доцільність реактивації можна розрахувати за допомогою аналітики CLF. Оператору потрібно визначити ЦА, щоб не витрачати даремно гроші (наприклад, на шахраїв або бонусхантерів).

Компанія Casino Market надає комплексні послуги із залучення та утримання інтернет-трафіку. Ми використовуємо сучасні маркетингові інструменти та ефективні канали комунікації, щоб зробити ваш iGaming-проект успішним і впізнаваним на ринку.

Студія Casino Market пропонує прибуткові гемблінг-рішення, серед яких:

• онлайн казино під ключ;
• White Label платформи;
• біткойн-проекти;
• HTML5-слоти за індивідуальними ескізами;
• скрипти та багато іншого.

Замовити послугу

Підпишіться на наш Telegram-канал Джеймс Бартон Партнер Casino Market, власник мережі гральних закладів.

Залишилися запитання чи бажаєте замовити послуги?
Звертайтесь до наших консультантів:

• e-mail: manager@casino-market.com
• Skype: support.casinosupermarket
• форма зворотного зв'язку.